嫌貨即是買貨人?奧客文化可能緩步台灣創新

 

在嘗試辦一些比較創新的活動時,難免有不期然地狀況發生,這時就會有一些莫名其妙狗屁倒灶的「怪獸客訴」來謾罵,威脅跟勒索。當我們心情很低落時,前輩們就會用一種看得很開,高度也很夠的語氣開示我們:「沒關係啦,嫌貨就是買貨人。」沒錯,如果這些人不care,他們何必來呢?沒有歲月的累積,還有忍者般地EQ訓練,真的很難體會這道理。我當時覺得這句話受用無比,原來這就是隱藏的 consumer insight 啊!當見山不是山,見奧客不是奧客的時候,就不那麼難過了。

現在,我有一層新的領悟,進入了見山又是山的階段。嫌貨才是買貨人?不對,嫌貨也是有層次的!在做生意的法則顧客至上裡,我們要謹慎的辨別跟對待這四種嫌貨人:撒嬌者,拓荒者,投機者,盜墓者。其中的投機者跟盜墓者,在很多層面上,甚至是台灣無法創新的幫凶。

撒嬌者:

這樣消費者屬於大多數,主要是情緒的宣洩跟希望被安撫,希望委屈能表達,能被慰藉。商家當然要用盡心力珍惜他們!做生意哪有不惹毛一些人的時候呢?撒嬌者表面上不是很 nice,也會飆一些髒話跟威脅要去消基會告你之類的,他們深信「付錢的是大爺」,但是這些都不是問題,因為在氣頭上的人是需要正面的對待的。貼心是最好的消氣方式,不管是誠懇說話來打動對方,甚至主動送上小禮物,請他們別氣了,都是身為服務業基本的工作,雖然面對時,難免覺得有點難過內疚,這是該做的。撒嬌者經典語錄包括「我付錢給你不是來買氣受的!」「沒有計畫好辦什麼活動?!」「不會做生意就不要做啊!」「我已經告到消基會了,你們看著辦吧!」

拓荒者:

屬於少數,他們的特色是很雞婆,可是是很有建設性的那種雞婆。因為很喜歡你的產品而無法不抒發自己的情緒跟想法,他們會寫來落落長的信,通常還用分成好幾個要點跟用不同顏色標出重點,提醒產品做不好或是可以更好的地方。這些人我們更應該珍惜,they keep us honest,是我們最公正的鏡子。經典語錄是:「用了這麼久,我覺得你們有這些問題要改善…」「以下這幾項不改善的話,我就去用別家了!」「別家都有這個這個,你們怎麼都還是那個那個!」

投機者:

他們是一群臉皮厚,也不在乎展露人性本貪的人。這種客戶就是所謂的「奧客」,必殺技就是能跟你盧到天荒地老,會主動提出很大膽並且不符合事態嚴重性的賠償條件,或是丟出「那你要怎麼賠償我啊?」之類的話語,看你怎麼接。這些人是壞人嗎?不一定,這只是人性的一環。經典語錄是:「那你要賠償我多少?」「那就給我一年份免費吧」「我要你們老闆用公司名義跟我親自道歉!」哈佛商業評論第56期裡的一篇「妥善處理顧客勒索」中說到:

有一項研究要求360名大學生,假設自己遺失了行李,會提出多高的索賠金額?結果有50%的受測者,誇大了行李的價格或是嶄新程度。

這裡是需要最多智慧與EQ來處理的客訴,當客戶擁抱自己的權益,我們要用同理心看待,並且正視他們的需求,當然過程會很多的不爽,但是這裡要善用溝通與談判能力,把守住底線。可惜的地方在於,投機者看不到的是商家那方的挫折感。也許有人覺得,who cares?反正商人就是從消費者口袋裡賺錢,但有的時候商家也是真心的推出他們覺得大家會喜歡的東西啊…

總之,這裡是「嫌貨即是買貨人」的最後一到關卡,因為一不小心,這中間藏著一兩個恐怖的第四種人。

盜墓者:

在投機者裡,有非常非常少的幾個人是惡意的盜墓者。他們是一群等待食腐的鬣狗,為了啃你的骨頭不在意把你逼到死路。他們毫無憐憫之心,也毫無羞恥心,甚至為自己的奸詐狡猾感到沾沾自喜,特殊技能之一是利用你的機制,耍技巧把你誘入某種陷阱,然後漫天扯謊,勞師動眾,胡鬧一場之後等著收割你的人頭,這種嫌貨人,需要早期發現早期治療,保持安全距離,別做他們的生意。商家也是經濟體系裡的一種消費者,遇人不淑吃大虧的大有人在。

感嘆一下之結語

有句話說「永遠都是體制的錯,不是人的錯」,台灣的消費體系裡,一貫都是支持比較弱勢的個體消費人,當我是消費者的時候我覺得賺到了,當我是廠商的時候我覺得很不公平,這個矛盾需不需要被討論?還是我這邊的損失,就要從別人家裡凹回來,成為扭曲的公平?在台灣這個人人都有小生意做的國家,誰不是誰的消費者,誰不是誰的商家呢?如果商家害怕一面倒的客訴,對於創新感到卻步,大環境是否也停緩了?如果成功以前必然會犯一點錯,而商家就會因此被啃到死嗎?

人是習慣的動物,對於熟悉的環境一旦被改變,通常反應都是負面的(如Facebook 改版),我認為善良業者不能太害怕太保守,不管如何還是應該勇敢推陳出新,正面接受消費者的評價,台灣有創新,才能在這個世界村存活更有競爭力。嫌貨人們,給商家們多一點鼓勵吧,盡量變成「拓荒者」,多一點建設性的回饋,這樣一定會有良性循環的。消費者的權益一定要顧,但是利用小事去驚天動地,從中謀得利益,嚇壞商家,這樣真的對我們的產業是退步。

 

Mona

研究所專攻廣告策略,現任職於 yam蕃薯藤,熱愛 strategic planning,目標創造更多好玩的的行動與網路服務,2010 年退役的魔獸重度玩家,喜歡看 Photoshop 高手繪圖還有任何怪怪的新玩意兒,現役貓奴。

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