雲端運算不單單是服務雲端化,連銷售與服務都應該雲端化。


http://www.liquor-food.com/service.aspx?sid=4

這篇從傳統的商用軟體服務供應商的角度談起,在過去所謂的軟體服務供應商們很習慣用以下的方式去服務他們的客戶:
1.銷售前段:透過業務員、presale到府為客戶說明產品解決方案
2.銷售中期:透過競價、價值訴求、拉攏關係等來贏得訂單
3.銷售後期:砍價、簽約、確認導入計畫
4.產品導入:先到府裝機,接著顧問到府或以大班課的方式進行培訓,同時也要商談客製化的處理
5.服務機制:產品成功上線後的客服機制,大多數都是透過call center的方式電話幫客戶處理
6.產品版更:請人員到府更新或者透過線上更新機制來更新

以上是傳統的商用軟體服務供應商們的商業模式,收取的費用包含「軟體授權費」、「硬體費用」、「顧問訓練費」、「客製化費用」、「維護合約」費用等,每個階段幾乎都有許多的人力要投入,角色上涵蓋了業務員、presale、顧問、技術人員、產品開發人員、服務人員等,藉由這些人員的協作來創造對客戶最大的價值,這就是他們的商業模式,而來到雲端的世界,這個作法是否依然可行?大家可以思考一下,如果雲端運算改變的僅僅是上述模式中的佈署與計費方式,那整個商業模式能否運作的起來,而且是有機會實現獲利的?我個人認為不可能。

我們再來回顧一下之前寫過的一篇文章:
[Cloud Computing]為何成功的商用SaaS廠商這麼少?從Salesforce的成本結構看起

先前我分析了Salesforce的成本結構,有別於一般的商用軟體公司,Salesforce並不使用到府銷售的方式去推銷他們的服務,而是透過電話的方式進行銷售,這個模式的好處是業務員每天可以接觸到的客戶數變多了,但缺點就是不容易清楚說明自己服務,但Salesforce仍持續這樣進行著,他們正在改變過去傳統的商業模式,除了透過電話為主要銷售管道外,也投入了大量的資金在行銷工作上頭,這是因為當你沒辦法直接面對面與客戶接觸時,你如何清楚的讓客戶清楚你的價值,行銷就是一個很好的管道,你必須讓客戶更容易的知道你的服務內涵,更容易的讓客戶開始使用,也更容易的上手。

試想,若今天我們只是將產品放到雲上,但各種工作仍沿用既有的模式會出現什麼問題?你只是在賣一個放在雲端的產品,你一個月只跟客戶收取本來費用的1%,客戶要租100個月才會打平本來的收入,但你的業務員們還是要到府銷售,你的顧問們還是要到府服務,你的產品佈署要能支持多元的客製需求,你的call center仍然要建立,唯一減少的就是你不用到府去裝機,在成本與本來相差無幾,但你的收入卻縮水了很多,你若告訴你的老闆這件事情,相信他馬上會要你滾蛋。

如果只改變佈署方式是有問題的,那究竟怎麼做才「有機會」成功?你必須要更改你的商業模式,改變過去的作法與習慣:
1.銷售前段:你要能透過其他管道更輕易的讓客戶知道你的產品價值,而不用透過親自拜訪的方式
2.銷售中期:沒有辦法面對面,那你要找尋更容易與客戶作互動的方式,例如社群
3.銷售後期:合約的簽訂與費用的支付應該能在線上完成,不用太繁瑣的程序
4.產品導入:產品本身的啟用應該要夠簡單,你的產品易用性要很高,不會有太多的進入障礙,或者提供簡潔易懂的導引以及e-learning課程,並提供簡易的客製化服務(我認為Force.com還太複雜),可以讓客戶自己決定一些客製化的功能
5.服務機制:當海量的用戶進來後,如果你仍要花重本建立call center,那將會大大的蠶食了你的利潤,或許可以善用社群或者論壇的力量讓使用者相互回答對方的問題
6.產品版更:這可能牽涉到維運的問題,你的服務掛在雲上,你就不能讓他真的在雲上「掛了」,過去裝在客戶公司,系統版更或者掛了都只影響到一家客戶,但現在掛在雲上,一旦掛了就是全部客戶都掛了,你如何有效的提供7-24小時的服務將是很需要關注的重點,維運機制的好壞將會連帶影響到服務帶給客戶的感覺

我的有朋友說了一句很有道理的話:「雲端運算不單單是服務雲端化,連銷售與服務都應該雲端化。」,這我非常的認同,我們應該是要改變我們的商業模式來應對雲端的世界,其實除了以上幾項,包含客戶需求的收集方式、產品的改善建議等議題也是需要思考的,如果你還停留在將產品放到雲上,那你應該更進一步的去思考如何讓其他的工作程序也跟著改變。

Related Posts

Leave a Comment


NOTE - You can use these HTML tags and attributes:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong> <p>